
În dimineața zilei de 24 ianuarie 2013 americanul Kerry Drake a primit vestea că mama sa, care era bolnavă de artrită de câțiva ani și a cărei stare se agravase în ultimele 4 luni, a intrat în faza terminală. Pentru a ajunge la spitalul din Lubbock (Texas), Drake – rezident în San Francisco – s-a îmbarcat la bordul unei curse United chiar dacă știa că are doar 40 de minute în Houston pentru a schimba avionul. Cursa United a plecat din San Francisco cu întârziere, astfel că Drake și-a imaginat că nu va mai prinde zborul de conexiune în Houston, ultimul din acea zi, și nu va apuca să-și ia la revedere de la mama sa. A izbucnit în lacrimi și astfel însoțitoarele de zbor au aflat povestea sa.
Vestea a ajuns și în cockpit, unde căpitanul aeronavei a transmis echipei United din Houston să încerce reținerea zborului de conexiune către Lubbock până la sosirea lui Drake. Din fericire pentru american, cei de la sol au reușit acest lucru și pasagerul a avut surpriza să constate că zborul respectiv nu decolase. Chiar si bagajele i-au fost livrate rapid la avion. Drake a ajuns în cele din urmă la spital, unde și-a văzut mama, care a murit în dimineața zilei următoare. La întoarcerea în San Francisco Drake a trimis o scrisoare de mulțumire către United Airlines și către toți cei care l-au ajutat: însoțitorii de zbor, piloți, agenții de la poarta de îmbarcare și cei de la bagaje. Povestea sa a devenit subiectul unui newsletter trimis de United angajaților ca un exemplu despre puterea acestora in momente critice.