Pentru a se asigura că le oferă pasagerilor servicii de cea mai bună calitate și o experiență de zbor cât de mai plăcută, compania British Airways a realizat un studiu despre ceea ce simt pasagerii în diferite momente ale călătoriei si ce anume îi face să se relaxeze în timpul zborului. Realizat de către compania Ipsos MORI, studiul are atât o componentă calitativă, cât și una cantitativă la care au participat 2602 persoane din rândul pasagerilor British Airways. Toţi participanţii călătoriseră cu o altă companie aeriană cel puţin de două ori în ultimele 12 luni şi cu British Airways cel puţin o dată până la momentul studiului.
Potrivit rezultatelor studiului, atunci când încep pregătirile pentru o călătorie cu avionul, majoritatea pasagerilor simt că dețin controlul. Aceștia își doresc să ajungă la aeroport cât mai repede, adesea mințindu-i pe însoțitori că avionul decolează mai devreme, doar pentru a se asigura că au suficient timp pentru a organiza totul. Astfel, documentele de călătorie sunt ţinute la îndemână şi verificate cu regularitate, iar pentru a trece fără probleme de controlul de siguranță, lichidele sunt puse în pungi de plastic, înainte ca acest lucru să fie cerut.
În momentul îmbarcării, pasagerii sunt dominați de două sentimente: control și putere. Cei care călătoresc frecvent ştiu deja ce loc îşi doresc să ocupe în cabină şi fac tot posibilul să ajungă cât mai repede la bordul aeronavei, în timp ce o mare parte dintre pasageri profită de ocazie pentru o ultimă oprire la toaletă. Ajunși la bordul aeronavei, pasagerii trăiesc sentimente de siguranţă şi apartenenţă. Oamenii se bucură de anunţurile piloţilor sau de zâmbetele și atitudinea pozitivă afișate de echipajul de zbor, iar cei mai mulţi își personalizează spațiul de călătorie.
Regulile din viaţa de zi cu zi par să dispară complet în timpul zborului, iar majoritatea oaspeților recunosc că îşi încalcă propriile norme: se răsfaţă cu alimente cu mult prea multe calorii, servesc băuturi alcoolice dimineaţa sau vizionează trei filme la rând, doar “fiindcă pot”. Așa apar în prim-plan două noi tipuri de emoții: plăcere şi confort. În diferite momente, sentimentul de vitalitate asociat cu dorinţa de a trăi experienţe noi apare pe tot parcursul călătoriei. Această emoție se poate manifesta printr-o atitudine mai deschisă ca de exemplu acceptarea ideii de a degusta diverse alimente care nu fac parte din dieta zilnică.
